乘车遇困难，请找“小马甲”

“你好，我的包不见了!”2月9日下午，在位于北京西站二层的值班站长服务台，一位加纳籍乘客焦急万分，手舞足蹈地比划求助。来自国家铁路局国际合作办公室的秦方云用流利的英语与该乘客沟通，并向值班公安人员反应情况，协助调取进站口监控录像，寻找手包下落。

2月9日至13日，北京西站每天下午都有100名“蓝马甲”加入春运志愿者服务，他们是来自国家铁路局的“双服务”志愿者队伍。“服务群众、服务基层”，是他们的服务理念。虽同是铁路人，但他们中大多数从事的是安全监管、规划、科研等工作，并不直接参与一线客运生产。来自国家铁路局规划与标准研究院的郝宽胜坦言，自己参与过很多规划和标准的制定，但来到一线服务才发现有很多知识盲区，志愿服务让自己增长了知识，增强了以人民为中心的服务意识，也体会到了一线职工的辛苦。

“双服务”志愿者必须通过培训、考试，合格后才可以来到车站，进站后要在各个岗位“拜师”学习，国家铁路局直属机关团委还特别制作了服务指导手册。

不过，实际工作中遇到的问题远非一本小册子可以解决。“师傅告诉我，不要提前站到检票口，因为你提前出去，归家心切的乘客就会躁动不安，不要为他们制造这种不必要的紧张感。”在候车室，“双服务”志愿者程维洲刚刚协助完成了D2005次列车检票工作，志愿者工作使他意识到，做好服务远不止一句回答、一个微笑那么简单，而是一门很深的学问。

国家铁路局直属机关团委书记李铭介绍，“双服务”志愿者服务始于去年9月，在每个月最后一个周五下午以及小长假、黄金周等客流量大的时间点，抽调干部职工到一线基层从事志愿者服务工作。不仅在北京西站，沈阳北站、兰州西站、成都东站等全国8个重点车站，都有“双服务”志愿者的身影。

2月10日，北京西站迎来今年客流小高峰，单日发送旅客数突破25万人，创下历史新高。北京西站劳动人事科人事主任马爱民告诉记者，在北京西站，除了“蓝马甲”，还有“红马甲”，目前每天活跃的志愿者超过1000人，帮助旅客们安全、顺利地踏上回家路。

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