坚守初心 四川着力推进12328高质量发展

“您好!这里是四川12328，请问有什么可以帮您?”

“我在站台等了1个小时公交车，为什么还不来?”

“你们火车站出租车咋不搭我呢，你们管不管”

……

这是今年8月初四川省12328电话业务技能练兵竞赛现场，参赛话务员的其中一段精彩对话。一个个鲜活的案例，折射出四川12328服务民生不变的宗旨;一次次精准的回答，彰显出四川12328人温暖友善不变的情怀。12328，一条带有温度的热线，一群有爱心的人群，成为四川交通运输独特而不可替代的标识。

四川省12328电话业务技能练兵竞赛合影

服务立本 用规范提升社会公信力

12328成为四川省交通运输系统倾听民情、解决民需、联系民意的“晴雨表”“试金石”，其社会关注度和公信力成倍增长。

四川以省为中心、市(州)为支点，先后在21个市(州)成立了12328电话服务中心，实行专人负责。12328加强同12345的联系，在7个市的12345设置了12328交通专席。12328电话严格落实7×24小时值守制度，日均电话量由264个增加至762个，话务人员从42个增加到92个，有效保证了群众打得进、接得通。

为真正深入基层和群众，四川省12328在部、省、市三级联网基础上，延伸到县级交通主管部门及所属单位。南充等市甚至扩展到公交、运输等企业，构建了12328业务五级通道运行架构，保证群众对全省交通运输诉求、咨询、建议在这一条热线里顺畅通行。

四川省创新管理模式，实行省对市、市对县、县对部门、部门对企业的层级管理，逐级压实责任，保证业务办理渠道通畅有序。《四川省12328电话管理实施办法》于9月5日印发，10月1日开始施行，成为行业内最接地气、结合业务最紧密、基层最期盼的一份规范性文件。相关部门定期加强12328数据整理和分析，对重点领域、重点区域、重点人员(车辆)进行排查，强化12328数据应用，为行业治理提供了参考和决策的依据。

质量为上 用考评规范行业秩序

“12328就是要利用群众渠道，分析行业存在的问题和短板;利用12328电话服务，解决具体民生问题，通过收集的大数据助推运输服务高质量发展。”8月2日，在四川省12328电话业务技能练兵竞赛上，四川省交通运输厅副厅长宁坚对12328电话运行工作提出了具体要求。

话务工作是做好12328工作的基础。四川省交通运输厅每月坚持抽查各市(州)话务现状，不定期反馈业务工单问题，指导各地找准问题、纠正错误。21个市(州)采取不同方式对话务人员每月开展考核和评比，定期组织讨论，培训政策性、法律性业务，交流日常工作中遇到的问题。全省12328电话即时答复率、工单生成率、10秒接听率等指标均超过95%，高于交通运输部要求的最高标准值。

工单办理是检验12328电话运行和管理成效的核心点。四川省交通运输厅按照“行业覆盖、属地优先、辖区配合”的原则，建立了“谁领件、谁负责;谁办理，谁负责”机制，明确规定了业务工单30分钟内转出、24小时内领取、有效期内办理的要求。在全国考评中，四川12328工单办理长期保持满分，限时办结率高达99.4%。

在基础工作、业务工作上下功夫，四川省建立了全省范围内月评季查年考核机制，实行“百分制”考核评价，定期通报工单办理情况，全力确保问题不留、工单不遗、调查不拖。四川省交通运输厅将每月考核结果作为年度推先评优的重要依据，根据评定结果确定先进名额，推动了省12328电话全面向前向上发展。

群众满意为根 用真心筑牢品牌根基

12328工作做的好不好，群众满意是标准。据统计，五年来，四川省12328电话共回复群众信息咨询45.5万件，即时答复率达99.4%，受理群众投诉举报27万件，限时办结率达98.2%，即时答复满意率达99.9%，回访满意率达97.2%。

2018年初，四川省交通运输厅将12328管理对象“红黑名单”纳入交通运输信用体系建设，制定“红、灰、黑”名单标准。各地利用“名单管理”，辅以行政、经济等处罚措施，确保12328电话投诉事项在调查上过硬、处理上谨慎、效果上良好。截至目前，全省共记入“灰名单”3474人次，“黑名单”157人次。

为确保把群众的事办好办实，四川省12328采取“约谈”机制，对连续排名垫底、整改不到位，先期进行批评、警告，仍不整改的市(州)，四川省交通运输厅约谈其主要负责人。各市(州)也采取约谈警告措施，对长期超期办理、群众问题不解决的承办单位予以严肃问责。

“回访调查”满足群众需求。四川省制定了“定量回访、定期收集、定点整改”工作原则，按照“三个必须”按月回访，把群众对处理结果是否满意，对交通运输行业有无建议和意见作为核心考量指标。另外，要求对群众不满意的工单进行二次办理，对群众要求过高的列出依据予以说明。

四川省交通运输厅对出租车投诉进行了专项分析，指出了各市(州)出租车存在的问题。今年上半年，全省共整治巡游出租汽车违规经营案9221件。

队伍建设为魂 用激情追逐青春梦想

近年来，四川省交通运输厅重视人才培养，发挥团队力量，在12328队伍建设中找榜样、树典型，带动全省12328队伍稳步向前。

四川省交通运输厅从2015年起每年通过举办培训班、组织业务研讨等形式，探讨12328运行、管理、发展，讲解业务难点、热点，普及交通法律法规，在全省范围内形成统一意见，解决了同一个业务问题不同办理方式的难题。21个市(州)实行话务受理、工单办理，边运行边培训的方式，在实际操作中逐一对话务接听、业务办理进行规范和提高。全省12328电话工单错误率从2015年的15.97%降低到2019年的3.1%。

自12328电话开通以来，四川省交通运输厅将12328电话作为“窗口”形象来建设，坚持用典型带动全局、用示范引领工作，在交通运输部两届评优中，巴中、南充先后获得“全国十佳12328电话服务中心”称号，7人获得“全国百佳工作者”殊荣。同时，每年对工作中成绩显著的12328团队和个人进行表扬;对具有典型性的南充案卷式做法、巴中文化建设进行了全省推广。

四川省交通运输厅重视12328队伍建设，打造“规范、真心、服务”的四川交通运输服务名片。2019年8月1至2日，四川省交通运输厅举办了全省12328电话业务技能练兵竞赛，通过初赛、复赛和决赛，选出先进团体10个、先进个人12名，成为全国12328省级层面竞赛第一例。各市(州)12328团队也相继开展了争创“青年文明号”“巾帼建功”等活动，举行了“庆春节”“庆三八”等文艺汇演，组织参加了法制、安全等宣传推广活动，加入各级工会“情满旅途”行动，增强了团队意识和集体荣誉感，进一步为四川12328注入了鲜活的生命力。

(新媒体责编：zfy2019)