辽宁省实行“网络回应人”制度专人网络值守回应社会关切

2015年初，辽宁省政府办公厅印发了《关于建立“网络回应人”制度的通知》(辽政办发〔2015〕1号)，在全省各级政府部门(包括具有管理公共事务职能的社会组织及公共企事业单位)建立“网络回应人”制度，设专人在网络值守，及时回应社会关切。

一、建立“网络回应人”制度的意义

“网络回应人”制度，是指全省各级政府部门指定专人，在民心网“政民互动”平台上值守，与人民群众互动交流，答复咨询、解读政策、征求意见、提供信息的制度安排。

以制度规范形式推进政民互动、强化回应关切，是辽宁省政府深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，落实《关于全面推进政务公开工作的意见》(中办发〔2016〕8号)、《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》(国办发〔2013〕100号)等相关部署的具体工作措施。

建立“网络回应人”制度，各级政府及部门设专人在网络值守，有利于保障民意诉求直达基层相关责任部门，及时、就地解决群众合理诉求;有利于保障公众对政府工作的知情权、参与权、表达权、监督权;有利于保障政府民主决策、依法决策，是推进法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府建设的重要抓手。

二、落实“网络回应人”制度的做法

（一）建立运行规则

为落实“网络回应人”制度，省政府办公厅制定了《辽宁省“网络回应人”平台运行管理办法(试行)》，依托由省政府办公厅管理，专门受理群众诉求，与群众在线交流的网络平台——民心网，搭建“网络回应人”平台。同时，各级政府网站与该平台进行链接，将其纳入政府网站框架体系。其运行规则简单来说，就是公众留言，部门回应。

一是公众留言。公众登录“网络回应人”平台，根据需求，找到相关单位的页面，按要求填写意见、建议、咨询、表扬、批评、诉求等内容，注明联系方式后，将信息发送给相应单位的“网络回应人”工作站。每条留言对应一个受理编号，留言人凭编号查询回复结果。

二是部门回应。各单位指定的“网络回应人”，每个工作日登录本单位工作站值守，收集上一工作日以来的公众留言，并做出回应。能即时解答的，回复解答内容;属于本单位职责范围，不能即时解答的，交本单位内部机构提出答复意见;不属于本单位职责范围的，分转到相关责任单位;不能确定办理主体或责任不清的，转本级政府“工作站”协调办理;需多个部门分别解答的，先回复本单位的意见，其他事项建议留言人直接向责任部门咨询;不予受理的，向留言人说明理由。

（二）完善工作制度

为保障回应质量和回应速度，在平台的建设与使用过程中，不断完善相关工作制度。

一是建立网络回应互动新模式，问题直达基层。“网络回应人”平台覆盖了省市县(区)三级政府部门，市县乡政府和街道办事处，明确了6214家单位作为网络回应单位，在平台上开设工作站，群众可以很方便地给办理具体事项的基层单位留言。群众留言和各单位回应内容，能公开的全部在网上公开，接受社会监督。回应效果由群众进行满意度打分，不满意的，要进一步作出回应。

二是实行AB岗负责制，单位每日在线值守。“网络回应人”平台要求有条件的单位设立AB岗负责人，即A岗人员负责具体回应工作;A岗不在时，B岗补位，确保有人在线值守，全省4648家单位已经建立AB岗负责制。目前，“网络回应人”平台日均在线值守率达到近100%，群众留言能及时得到回应。

三是纳入政府绩效考核，量化考核指标。回应质量和回应速度是评价落实“网络回应人”制度的重要指标。考核标准要求，一般性问题5个工作日内回应，回应速度不同所得考核分数不同;群众满意度分为“非常满意”“满意”“还可以”“不满意”“非常不满意”5个档次，群众满意程度不同考核分数不同。在运行管理上，民心网还不断细化软件监控、督办和数据统计分析，量化考核指标，并将其纳入省政府对各市政府绩效考核指标体系。

四是坚持运行情况通报和媒体发布制度，发挥晴雨表作用。为促进网络回应工作，民心网定期或和不定期对工作运行情况以《民心网内参》形式通报，针对不同情况专报相关地区或部门“一把手”;对疑难问题、应解决未解决问题，由省政府办公厅下发《督办函》进行督办;对群众关心的共性问题、典型问题，召开网上发布会，由媒体公开宣传和通报;对回应中存在的不作为、乱作为等，转纪检监察机关查处问责。三年来，累计通报76期，召开发布会20余次。

三、取得的实际效果

一是部门“一把手”亲自批办，保障问题及时回应和解决。2015年以来，全省各省直厅局及地区“一把手”共对网络回应工作作出批示意见332次。鞍山市住房公积金管理中心、辽阳市教育局、朝阳凌源市公安局等单位还建立了“一把手”批办制度。全省各单位“一把手”直接批办群众留言7001条，有效地保障了群众留言反映的问题得到及时回应和切实解决。

二是“亲民回复”拉近了政府部门与人民群众的心理距离。通过开展“亲民单位”评选，引导各单位在回复时使用亲切、通俗、易懂的语言。目前，各单位回复中“抱歉”、“对不起”、“请谅解”、“您的心情我能理解”、“不能为您解决问题我们也很着急”等诚恳的语言常常跃入眼帘，群众对政府部门亲切的回复给予的好评越来越多，好评率达到80.49%。

三是群众留言平均4天得到回应，回应率99.41%。各地区、各部门把提高回应速度、回应质量作为重点，认真组织网络回应。2015年以来，平台共受理群众意见及建议65.6万件，回应65.22万件，回应率99.41%，平均回应用时4天15小时。在回应、解决群众诉求问题的同时，累计促进政府公益性投入18.16亿元，还利于民16.47亿元。

下一步省政府办公厅将进一步完善“网络回应人”平台的运行规则，加大考核和督办力度，提高各单位在线值守率，进一步加强与媒体的联动，切实加强回应质量和回应速度。

(新媒体责编：wb001)