舆情回应 不可“闻舆色变”

舆情回应考验治理能力和水平。刚刚在青岛发生的“千元吃顿龙虾”事件，就是一个值得解剖的案例。

“天价大虾”出翻版

7月26日晚，一位西安游客在微博发帖称，他在青岛遇到“海鲜黑店”，原先被出租车司机告知的70元/斤的龙虾结账时价格为368元/斤，结果点的一份2.6斤的龙虾椒盐三吃，被收了956.8元。

帖子不足百字，却强烈冲击公众的感观印象。首先，龙虾满大街都有，不是什么稀罕物，也不是什么奢侈品，过去几元十几元一斤，现在冲破天70元，这是发帖者能够接受的价格;其次，是青岛的出租车司机向他介绍的这家“海鲜黑店”， 发帖者觉得其中有利益关联;其三，店家按每斤368元结账，实收近千元，这与出租车司机介绍的价格有巨大落差，感觉被“黑店”宰了，很不爽。

俗话说，一朝被蛇咬，十年怕井绳。2015年10月，青岛曾发生“天价大虾”事件，旅游市场为此遭受重创，青岛人一听到“大虾”两字，就本能地感到紧张。可偏偏怕什么来什么，这下子又来了个“天价龙虾”事件，这不正好是两年前“天价大虾”的翻版么?

正当舆情发酵时，相关职能部门作出了反应。7月28日15时58分，青岛市崂山区政府新闻办公室通过其官方微博@崂山发布发帖：“关于网友反映的渔港水产海鲜餐厅消费问题，28日下午，区消费整治办公室会同巿场监管、商务、物价、食药等部门进一步对该店进行了联合检查，目前该店已停业整顿，崂山区消费整治办公室将继续加强消费市场监督检查力度，保护广大消费者的合法权益。”

从舆情回应角度，这个帖子向公众释放出四个方面的信息：一、及时发出权威声音，让公众感受到政府部门已重视此事;二、展示行动，各个部门进行了联合检查;三、拿出处理意见，该店已停业整顿;四、重申了态度，即保护消费者合法权益。

这样的回应基本符合标准操作流程。舆情发生后，公众一看态度是否诚恳，二看行动是否有力，三看处置是否公平。

本地网友不买账

可这一次，这个符合标准操作流程的回应并没有取到预期效果。

一些青岛本地的网友对该回应并不买账，纷纷通过微博等自媒体为涉事店家打抱不平。有人说，“一虾三吃”才花不到1000元，并不贵;有人说，这位西安游客分明是来青岛“碰瓷”的。还有人算了一笔账，龙虾的价格在每斤100元至六七百元之间，比较普通的波士顿龙虾大致两三百元一斤左右，比较贵的澳洲大龙虾要五六百元一斤左右。而且，这还是生虾，不包含加工费、服务费等。此外，还有青岛网友不失时机地展现幽默天赋，开玩笑说，“若大龙虾70元一斤，你让小龙虾的脸往哪儿搁?”

说到这里总算明白了：此龙虾非彼龙虾。这位西安游客错把进口大龙虾，当成人工饲养、繁殖极快的小龙虾了。

可问题又来了：进口大龙虾不假，但店家是否明码标价、强迫消费呢?按该游客家乡媒体的报道，店家不仅在餐厅的显著位置悬挂有消费提示，标明了每样海鲜的价格，而且，在该游客点完大龙虾后，服务员还让其在标注有价格的菜单上签单确认。

以上细节都是青岛本地网友像剥洋葱一样一层一层逐步还原的。这些网友大多以传统媒体内的从业人员为主，比如一位微博认证为@一个超级记者的网友，就是青岛本地的资深媒体人。他在@崂山发布发帖回应后，迅速以“青岛君”的名义发帖：“青岛‘千元天价龙虾’事件，真的不是你们想象中那个样子!亲，这是龙虾啊，不是小龙虾……”此后，他又连发数帖，为涉事店家鸣冤叫屈。

@一个超级记者是我在微博中互粉的网友。以平时的观察，他并不是那种偏执到不能接受批评家乡声音的人。此时他主动发声，原因不外两条：一是新闻人的职业正义感，涉事店家与他非亲非故，他可以不偏不倚地追寻事实;二是反映出本地媒体人天然养成的一种与家乡休戚相关的共同体意识。

正是这种共同体意识，才会让青岛本地的网友们急切地探寻事实真相，才会冒着得罪本地权力部门的风险，试图推翻崂山相关部门当初的处理结论。

“闻舆色变”不可取

网友在私下忙活的时候，青岛相关部门也没闲着。7月31日，@崂山发布以“关于游客与渔港水产海鲜餐厅龙虾消费纠纷的调查情况说明”为题，再次发帖回应。这次的回应见出了“干货”，有理有据，尤其是有影像记录。除指出店家的消毒设施存在瑕疵外，基本上与本地网友的结论一致，包括证照齐全、明码实价等，根本不存在价格欺诈。

按说，这是皆大欢喜的结局。可站在店家角度，他们可是平白无故地蒙受了不必要的损失。首先，按相关部门的处理，他们已对西安游客全额退款，等于白送一只大龙虾外加其他海鲜;其次，停业整顿这几天，损失了不少的营业额。

开门做生意，和气生财。也许店家觉得事已至此，宁愿配合公权部门，息事宁人，尽快了结此事。但是，公众必须追问：@崂山发布的第一个回应中的处理根据是什么?或者从舆情应对角度，该回应错在哪里?

错就错在“闻舆色变”，进退失据。正确的做法，首先应向公众说明两种龙虾的区别，让公众回归到常识认知，再阐述事实，知道多少说多少，不知道不能瞎表态。此外，还要表明继续调查的态度，并承诺一定要公布调查结果等。可崂山相关部门因为对两年前的“天价大虾”事件心有余悸，就在事实没有搞清，连哪种龙虾都没有弄明白的前提下，草率地作出了回应。看似有态度，有立场，有行动，有处理结果，实则，是没有摸清舆情的兴奋点，没有把握住公众的核心关切。

而像崂山相关部门这样的舆情回应并非孤例。现在的公权部门都知道舆情的威力了，也都开始正视舆情、回应舆情，可个别地方的政府部门却从过去回避舆情、打压舆情，转向到现在的“闻舆色变”。只要出现舆情，出现争议，就惊慌失措，不管有理无理，不管是非曲直，立马“道歉”，立马“处理”，急忙和稀泥，这就是从一个极端走向了另一个极端。

此事的教训对包括深圳在内的各地方政府部门而言也有启示意义。在回应舆情时，永远要记住：态度、语气、修辞等固然重要，但更重要的是事实。没有事实作基础，再好的态度也是零。此外，有理讲理，无理道歉，但绝不能一味迁就、退让，更不能无原则地屈从。这样做不是谦卑，而是另一种形态的懒政、惰政。

话头：

湖南经视新闻报道，湖南省某幼儿足球赛决赛，省三幼一队一路过关斩将在决赛中获得胜利。然而，主办方却宣布，冠军是一支根本没进入决赛的球队，只因为他们的网络点赞数最高。一些家长非常气愤，有家长表示：“每一场比赛都是十几比零赢下来的，点赞是什么，点赞是网络刷票!谁都可以做的!”面对家长们的质疑，主办方表示，规则就是这样，“这样做是为了淡化幼儿足球的竞技性，希望就算不会玩球的孩子也能参与。”

喊话：

强烈建议国际足联采纳主办方的规则。按此规则，中国足球何愁不能拿到大力神杯，14亿人一人点一个赞，就能吓退巴西、德国、阿根廷，梅西、C罗们都得靠边站了。

话头：

新京报报道，日前，一张“河南永城市长污水河游泳”的图片在网上流传，照片中，7名男子在一条颜色发绿的河内游泳，岸上有多人围观、拍照。对此，有网友质疑此举是否是在作秀。8月2日，永城市宣传部门回应称，李中华曾在一年前与市民约定，对老城区一条污水河进行治理，并将赴河内游泳。如今一年期限已满，李中华与多名相关负责人下河游泳，此举系“赴约”检验水质。

喊话：

作秀怎么啦，这是在作政府诚信秀、言出必行秀。这样秀不是太多，而是太少!

(新媒体责编：news11)