火车晚点，退票遇“阻” 这个单究竟谁来买？

火车晚点，退票遇“阻”，7月22日上午，合肥市民赵女士致电本网24小时新闻热线18096665668称，近日，她在合肥南站乘坐高铁时，就遇到了这样的烦心事。

火车晚点

乘客：晚点退票为何没有解决方案？

7月21日，在北京工作的合肥市民赵女士从合肥南站乘坐高铁去往北京南站。提前在12306网站购买了安庆始发，12：01分合肥发车的G162高铁车票。到了落客平台后，赵女士立即在机器上取报销凭证，安检进站候车。

让赵女士没想到的是，该趟高铁晚点了，并且晚点时间一再延后，为能按计划到达北京，12点左右，赵女士决定另行购买13：38分合肥始发的G264至北京南站。购买成功后，赵女士想在手机端退掉之前购买的晚点高铁G162的车票，但是页面提示已过退票时间。

赵女士购买的两张车票

无奈的赵女士只好出站到售票窗口退票，而此时售票处仅有的两个退票窗口前已经排起了长长的队伍，经过一个多小时的排队，距离窗口还有十多个人，眼看发车时间临近，情急之下赵女士到窗口询问能否先退票或者开具一个证明以便在北京退票。但据赵女士回忆，当时窗口售票人员忙于手头工作，并未给予回应。

赵女士再次回到候车大厅，G264已开始检票，而G162显示晚点109分钟，仍未到站。到北京南站后，赵女士再次到退票窗口，工作人员告知只能在始发站退票，随后赵女士拨打12306反映这一情况，客服也表示不能退票，也没有给出解决办法。

铁路合肥站发布的相关信息

“为什么不加开退票窗口?为什么不能在到达站退票?火车晚点，更应该在手机端提供退票服务，现在遇到这种情况，难道就只能乘客自认倒霉吗?”面临退票难的赵女士对铁路方面的处理方式表示质疑，并表示希望铁路服务能多些人性化，考虑旅客可能遇到的困难，提升票务系统便捷性。

合肥南站：向乘客表示诚挚歉意

根据赵女士的描述，记者致电合肥南站反映了这一情况，相关负责人表示，7月21日，京福高铁巢湖段受水害影响，铁路部门及时启动应急预案进行处置，对部分列车采取临时停运等措施。对由此给赵女士以及其他出行受到影响的旅客，铁路部门表示诚挚歉意。

该负责人告诉记者，如果遇到类似情况，乘客们可以现场向车站的工作人员寻求帮助。针对赵女士目前遇到的问题，该负责人表示，依照铁路客运规章，根据情况可以特事特办，赵女士首先要向12306投诉，然后由相关单位来受理解决。

律师：铁路方面应承担退票责任

北京盈科(合肥)律师事务所孙承龙律师表示，赵女士所购G162已经晚点109分钟，而赵女士在手机客户端和退票窗口均无法办理退票，根据《中华人民共和国合同法》第二百九十九条，承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票，即赵女士有权要求铁路方面承担退票的责任。

(新媒体责编：zfy2019)