机票退改签成投诉热点，江苏省消保委本周约谈8家航司

5月23日，南京市工商局发布一季度12315投诉举报情况。现代快报记者了解到，15921件投诉中，合同履约投诉较多。其中，机票退改签投诉是热点。消费者在网上预订了3张从广州到印尼美娜多的机票，机票费8278元，后因故不能成行，可退票费高达7628元;还有人花757元买了东京到天津的机票，去退票，结果没拿回一分钱;还有买了机票后因病无法出行的，票退不了……飞机票退改签为啥又贵又难?

△4月25日现代快报对机票退改签乱象的报道(点这里看详情)

申请三个月都没收到退款

难道机票一经售出生病也不退?

南京市民胡先生原计划今年1月份和同伴一起去大阪。他们早做准备，去年11月14日就在网上买好了4张从南京往返日本大阪的国际机票，共计6239元。没想到，今年1月份，有同伴突然生病无法出行，最终有3人决定取消行程。为此，胡先生向网站申请退3张往返机票，并提供了病历、不适宜乘机证明、缴费单及证件照片，但等了三个月，还是没有收到退款。

为什么迟迟不退?胡先生向南京12345平台进行投诉。玄武区市场监管局调查人员联系商家了解到，病退是由商家向航空公司申请，随后由航空公司进行审核。商家表示，审核一般需要1到3个月，国际机票审核时间更长，可能需要半年。而对于是否可以申请成功，以及能申请几人退票，商家也无法承诺，要看航空公司。最终通过调解沟通，商家向航空公司申请一人病退，另两人申请陪同退票，这三位消费者退票都不收取手续费，全额退款。

不过，胡先生收到的退款比之前三人购票的费用少了411元。既然全额退，怎么会少钱?经核实，由于机票是外币结算，订票时与退票时产生了每人137元，合计411元的汇率差。玄武区市场监督管理局认为，汇率差导致退款产生差额非消费者原因，建议商家将差价退还消费者。经协调，商家于5月10日将411元转至胡先生账户。

花8000多元买机票

退票后只拿回600多元

现代快报记者了解到，一季度南京12315仅途牛旅行网的机票类投诉就有103件。仔细梳理后，记者发现其中很多是因为退改签费用较贵。

消费者小王反映，他在网上买了3张今年2月从广州至雅加达，再从雅加达到美娜多的机票，总共花了8278元。起飞3天前，因个人原因要求退票。商家表示退票需扣除7628元。也就是说，花8278元买机票，退票后只能拿回650元。小王认为扣费标准不合理，但商家拒绝提供退票政策相关材料。

有类似困扰的还有小李。今年2月份，他在网上买了3张从上海到澳门的机票，单价900元，后来要求退票，商家只同意每张退还100元的费用。最夸张的是，消费者小林今年3月份买了从东京到天津的机票，一张757元。5月份，小林因个人原因要退票，找客服办理退票时才知道，退票费和机票价格一样，一分钱也没拿到。

旅游平台和航司的退改签规则不同？

现代快报记者注意到，质疑互联网旅游机票销售平台和航空公司退改签规则不一致，也是投诉热点。比如，有消费者在互联网旅游机票销售平台买了今年2月份上海到墨西哥的往返机票，价格4577元。后来退票时，平台告知特价机票不能退，但消费者称通过航司核实发现，票可以退。

针对这类问题，5月23日，现代快报记者向途牛旅行网了解情况。相关人士表示，途牛的确是按照航司退改签规则来的，具体投诉案件需要具体核实。她表示，不排除消费者在咨询过程中产生误解，比如购买了不退改的特价机票，结果向航空公司询问正常价格机票的退改签规则。

此外，记者了解到，的确存在航空公司允许退票，但在平台上买了票却不能退的情况。业内人士表示，在大部分互联网旅游平台上，除了航空公司的机票，还能买到平台自营或者供应商提供的机票。购买渠道不同，就导致售后政策“退改签”规则不一样。

省消保委本周约谈8家航司

机票退改签费用较贵，以及特价机票不予退改签，已经是老问题了。由于目前国家没有统一的退改签规则，代理商乱象，都需要进一步加强监管。针对机票退改签乱象，江苏省消保委正在约谈相关企业。现代快报记者了解到，携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台上周已经完成约谈。

江苏省消保委就平台自营产品的飞机票退改签规则和依据、消费者售后服务部的工作机制，对于入住平台的机票代理商的监督管控机制，以及相关的平台机票、酒店等产品捆绑销售的状况进行了约谈。7家平台均积极回应，将逐步整改。

而本周，江苏省消保委计划对南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司进行约谈。现代快报记者了解到，目前约谈正按计划进行，尚有几家等待约谈。

15家企业约谈结束后，江苏省消保委计划将约谈结果形成建议，提供给主管部门，并向社会公布。现代快报记者了解到，针对代理商乱象，省消保委拟建议，严格航空机票代理人的告知责任范围，将代理的航空公司收费与自身的服务收费区分告知，切实落实《消法》中“全面、真实”的告知责任义务。

(新媒体责编：news1166)