公交调整致学生出行不便 舆情回应为何堪称“教科书级”

舆情回应既检验网络治理能力，考验社会治理水平，同时也体现出一个城市的文明高度。深圳日前发生一起有关公交调整导致学生出行不便的事件，相关部门的舆情回应，就堪称“教科书级”的标准操作。

发现舆情 立即响应

近日，有网友在新浪微博、深圳论坛和罗湖社区家园网发帖，称原本到达安芳小学的3条公交线路，将从10月11日起，缩减至1条公交线路。其中，原有的69路、220路均取消行驶罗芳路、延芳路等2条道路，罗芳新秀路口、罗芳南路、罗芳三岔河、污水处理厂、罗芳耕作口、安芳小学、罗湖党校、延芳路口等8个单边公交停靠站也被取消。帖文称，公交线路的调整，给罗芳社区、莲塘社区、安芳社区一带市民的出行带来不便，上千人受到影响，尤其影响到中小学生上学，致使片区将成为半“孤岛”状态。

发帖网友大多是就读于罗芳小学、东方小学、新秀小学、罗湖外语初中实验部、安芳幼儿园等校学生的家长。对于此次公交线路的调整，家长们对公交的承载能力表示担忧，并认为这会增加学生上下学时间，且存在一定安全隐患。

10月9日，有媒体报道，深圳市交通运输局罗湖管理局(以下简称罗湖管理局)相关工作人员对网络帖文给出了回应。该工作人员解释，由于地铁2号线施工需要，延芳-罗沙路口须封闭4-6个月。而因延芳-罗沙路口是唯一接驳两条路的交通口，地铁施工单位起初表示要完全封闭，但该局考虑到片区居民的出行难题，便要求地铁施工单位调整方案。经地铁交通疏解单位研究认定，道况条件只能允许1条公交线路通行。经分析客流数据，最终决定以381线绕行来满足居民出行需求。

至于家长们对孩子出行不便的担忧，该工作人员表示，罗湖管理局已要求公交企业加强381线调度工作，缩减上下学高峰期381线的发车间隔。此外，该局还将于10月9日联同公交企业到安芳小学调研，了解学校生源的主要出行站点，安排区间线满足市民出行需求。

报道是10月9日见报，说明罗湖管理局在发现网络帖文的当天即10月8日，就通过公共媒体启动了舆情回应程序。

线上线下 双向互动

罗湖管理局第一时间在媒体上的回应，向公众呈现出三个部分内容：一、“我们已听到了诉求”，是指看到网帖后非常重视;二、“为什么会这样调整”，解释了调整的原因以及客观条件的局限;三、“我们准备做什么”，透露出将进行调研的信息，力促解决此事。这是给家长们的“定心丸”。

10月9日，罗湖管理局相关工作人员对媒体承诺的“调研”如期举行。这次“调研”是由政府部门主持召开协调会，与会成员包括市交通局、区教育局、地铁、公交企业、校方及家委会的代表，基本涵盖了政府部门、企业、学校、家长等各利益相关主体。政府部门设置议程、把控方向，家长代表提出诉求，公交运输企业回应诉求，利益相关方各抒己见，畅所欲言。

有家长代表提出，应该在放学时段增加支线巴士。对此，公交运输企业方的代表解释，增加支线巴士牵涉到场站因素和道路因素，而且同样增加道路压力，整体效率不高。但公交企业将和学校保持密切联系，依据学生需求对车次频率作出切合实际的安排。

舆情发端于线上的电脑网络和移动端，但舆情事件尤其是一些突发公共事件的根本，却源于线下，源于现实生活。一段时间以来，一些地方政府部门对舆情回应产生认识误区，以为舆情出现在网络论坛、微博、微信及公众号上，就只需要在这些载体上展开回应即万事大吉。这种认识误区导致一些地方政府部门将“网络治理”简化为仅仅只是“线上治理”。

“线上治理”确实重要，但它只是舆情回应的一部分。如果不能走向线下，再好的网络回应，再好的“线上治理”，都是无根之木。舆情也会因线下的问题没有解决而复燃、蔓延甚至更加炽烈。

而罗湖管理局主持召开的此次协调会，就体现出“线上与线下双向互动”的典型特征。家长的诉求得到充分的聆听和尊重，公交运输企业的“难处”也得到诉求方的理解，然后拿出加密381路公交出车班次的方案。协调会的这个结果，即使不是十分完美，但各利益主体至少可以接受。

公众参与 最大亮点

召开了协调会，但其内容和成果不一定能送达到每一位切身利益相关者那里，他们还是会继续在网络上发帖、发声，表达诉求。难能可贵的是，罗湖管理局不厌其烦地在网络舆情比较集中的罗湖社区家园网和深圳论坛上回帖，耐心解释，给出建议。这是将舆情回应从线上走向线下再从线下拉回到线上。相比于通过微博、微信等普通的社交媒介平台发布一些大而化之的信息，在深圳本地的社交媒介平台对切身利益相关者给出回应和反馈，目标性更强，也更有效率。

总结此次舆情回应的特点：一是响应及时，二是线上线下双相互动，三是聆听意见后立即改进。这其中，主持召开由各利益相关主体参与的协调会是最大亮点。因为，这种协调会实质上就是线下公共参与。尽管吸纳网上意见也是公共参与形式之一，但各利益相关主体聚在一起面对面的表达和讨论，甚至来回交锋，则是公共参与的主要形式。即便处在信息时代，线下参与方式仍然占据主导地位。

公共参与是市民进入公共生活领域，对那些关系他们生活质量的公共政策和安排施加影响的基本途径。按公共参与理论，现代社会的市民绝不仅仅只是政府提供的公共服务的消极消费者，被动听任政府部门随心所欲地供给公共物品，他们还是富有积极能动精神的人，是表达自身利益、影响公共政策的有生力量，是参与公共决策的有机组成部分，更是与公共管理者一起提供公共服务的合作伙伴。

在这次协调会上，深圳市民的“合作伙伴”意识展现得淋漓尽致。当企业说出“难处”并拿出改进办法后，与会的家委会代表很快就表示体谅和理解。而此次舆情事件的回应之所以被称为“教科书级”，除了政府部门有担当、运输企业有作为外，深圳市民的积极能动的公共参与意识也功不可没。甚至可以说，这是促使舆情事件得到解决的主要因素。

因此，此次事件的舆论回应，不仅检验了深圳一些政府部门的治理能力，而且也体现了深圳市民的文明素质。而市民的文明素质，决定了一座城市的文明高度。

(新媒体责编：zfy2019)